Поставщик

Обработка заявок

При работе со своей CRM, вы можете использовать режим обработки заказов для контроля и сверки статусов по заказам. Работая с нашей CRM, вы используете её для обработки всех поступающих заявок. Сам процесс обработки осуществляется в разделе "Заказы". Основным инструментом для работы с заказами для операторов являются Большая Зелёная Кнопка и форма обработки заказа.

Большая Зелёная Кнопка

Она большая. Она зелёная. Её трудно не заметить. Начните работу с нажатия этой кнопки. Данная кнопка отвечает за автоматическое распределение заказов между операторами. Она реализует основную магию раздачи заказов:

• Кнопка анализирует права доступа пользователя, заданные в настройках команды, и выбирает доступные заказы в зависимости от выбранного приоритета по следующим группам: колл-центр (с выбранным приоритетом обработки новых заказов и недозвонов), упаковка, отправка, мониторинг доставки.
• При определении доступности заказа, учитывается выбранное время повторного звонка по заказам в статусе "Перезвонить". До указанного времени эти заказы не поступают в обработку.
• Если заказ взят в работу каким-либо оператором, все заказы с таким же номером телефона также помечаются как принадлежащие данному оператору и не участвуют в распределении. Это исключает возможность одновременного звонка двух операторов одному абоненту.
• Кнопка показывает количество доступных заказов в каждом из статусов. Если по какой-то причине кнопка не зелёная, а серая, значит все возможные заказы уже обработаны. Кнопка обновляет свой цвет и количество доступных заказов автоматически раз в 30 секунд.

Если ваши операторы по какой-то причине не замечают или игнорируют Большую Зелёную Кнопку, предпочитая ручной выбор заказов из списка, вы можете скрыть от них список заказов, выбрав иной режим работы.

Режимы работы с заказами

Наша CRM предлагает несколько режимов работы с заказами. Вы можете выбрать наиболее подходящий режим работы для любой из команд операторов, чтобы по максимуму использовать их потенциал.

Классический режим

В этом режиме кроме Большой Зелёной Кнопки отображается и полный список всех заказов вашей компании с возможностью фильтрации по статусам, офферам, дате поступления заказа, вебмастерам и источникам трафика. Доступен поиск по идентификатору заказа, номеру телефона, имени покупателя и адресу доставки. Присутствует возможность экспорта списка заказов в Excel для дальнейшей работы, например, передачи курьерской компании. Все заказы списка доступны всем операторам в режиме чтения. Доступ к изменению заказов доступен только по соответствующим настройкам группы. Данный режим работы рекомендуется для администраторов компании, команд отправки заказов и мониторинга доставки.

Режим обзвона

В этом режиме список заказов скрыт от операторов. Отображается только Большая Зелёная Кнопка. Возможна активация автоматического получения заказа при его поступлении в CRM или приближении времени повторного звонка. Данный режим рекомендуется для операторов колл-центра по первичному и вторичному обзвону заказов. Он максимально оптимизирует доступ операторов к заказам, исключая человеческий фактор при выборе конкретного заказа для обработки.

Режим входящих звонков

Специальный режим, в котором не отображается даже Большая Зелёная Кнопка. Вся работа операторов реализуется целиком и полностью автоматически. При готовности оператор встаёт на линию и ожидает входящий звонок. При поступлении входящего звонка, у оператора автоматически открывается карточка заказа и начинается разговор. Данный режим требует индивидуальной настройки для вас нашими техническими специалистами.

Форма обработки заказа

Форма заказа в большинстве случаев содержит следующие блоки, сверху вниз:

• Информацию о заказе в заголовке: идентификатор, время поступления, оффер, текущий статус и стадию обработки заказа.
• Скрипт звонка по указанному офферу. Если вам требуется скрипт звонка или необходимо внести в него какие-либо изменения, пожалуйста, свяжитесь с нами.
• Состав заказа с указанием количества позиций того или иного типа и их цены, скидки на сами товары, стоимости доставки и числовой скидки или наценки на весь чек.
• Данные покупателя в составе номера телефона и имени получателя и адреса электронной почты. Чтобы позвонить по указанному номеру или отправить электронное письмо, воспользуйтесь соответствующими кнопками в правом углу этих полей.
• Данные о дубликатах заказа по IP-адресу и номеру телефона, и собственно технические данные заказа и телефона.
• Адрес доставки товара, включающий страну, индекс, регион, город, улицу и точный адрес. Регион и город подставляются автоматически при вводе. Для некоторых стран предусмотрена автоматическая проверка и коррекция адреса.
• Цель по выбранному заказу, которая может отображаться у некоторых офферов и привязывается к их особенностям.
• Трек-код службы доставки, по которому ниже выдаётся история движения посылки.

В правой части формы заказа располагаются сведения об источнике поступления заказа и кнопки дополнительных действий:

• Источник заказа - идентификатор вебмастера или агентства, номер потока, идентификатор лида и вебмастера на стороне агентства.
• Получатель заказа - наименование вашей компании и идентификатор заказа в вашей CRM, при наличии.
• Лендинг и прелендинг - сайты, с которых поступил данный заказ, и пометки мобильного и запрещённого трафика при наличии.
• Гео-данные IP-адреса - страна, регион и город, к которому привязан IP-адрес заказчика.
• Проверка адреса - автоматическая коррекция адреса и отображение указанного адреса на картах Яндекс или Google.
• Действия выбранного метода доставки - отправка в курьерскую службу, вызов курьера, распечатка документов и другие возможные действия, реализуемые службой доставки.

Под основной формой располагается панель выбора действия с заказом:

• Пункт простого сохранения данных без изменения статуса заказа позволяет изменить любые данные формы, не выполняя над заказом никаких значимых действий.
• Для новых заказов: кнопка принятия заказа в работу.
• Для колл-центра: пункты подтверждения, отмены и переноса заказа, описанные далее.
• Для заказов на стадии упаковки, отправки и доставки: пункты переноса в следующий и предыдущий статусы.
• Галочки отмены дубликатов заказов, находящихся в обработке, при совпадении IP-адреса или телефона.
• Галочка пометки заказа подозрительным для передачи его в аналитический отдел и дальнейшего мониторинга доставки. Обратите внимание, что помеченные этой галочкой заказы при возврате удаляются как фрод со стиранием всех финансовых операций. Согласуйте данное действие с нашими специалистами заранее, во избежание неприятных последствий для всех сторон.

Подтверждение заказа

При согласии покупателя оператор должен выбрать пункт "Подтвердить заказ" и сохранить заказ. При необходимости, если работа осуществляется в компании типа "Колл-центр", оператор может выбрать конкретную компанию-получателя подтверждённого заказа. Этот функционал зависит от настроек конкретного оффера.

Отмена заказа

При отказе покупателя оператор должен отменить заказ. В обязательном порядке при этом должна быть выбрана какая-либо наиболее подходящая причина отказа. Даже при указании расширенного комментария, выбор причины отказа является обязательным.

Отправка заказа на повторный звонок

В случае, если оператор не смог дозвониться до покупателя по той или иной причине, заказ переносится в статус "Перезвонить" и назначается время следующего звонка. По умолчанию, время следующего звонка устанавливается через 15 минут после открытия страницы заказа. Оператор может указать любой требуемый момент, на который перенести звонок. При необходимости можно уточнить, какая именно проблема возникла при совершении звонка: занято, не берёт трубку, выключен, просит перезвонить позже.

История заказа

В нижней части формы под кнопками находятся исторические данные о заказе:

• История операций по заказу отражает любые изменения статуса заказа при обработке колл-центром и другими сотрудниками. Содержит причины отмены или повторного звонка, время последующего звонка и время, которое оператор потратил на обработку данного заказа.
• История изменения состава заказа показывает все изменения полей заказа, кроме смены его статуса.
• История звонков по заказу предоставляет доступ к прослушиванию всех звонков, совершенных операторами по этому заказу ранее.
• История доставки заказа отражает путь заказа по данным службы доставки, учитывая комментарии от самой курьерской службы. Доступен только у отправленных заказов.

Аналитика и статистика

Мы предоставляем вам следующие аналитические отчёты по деятельности вашей компании:

• Статистика звонков. Отчёт доступен администраторам компании и лидерам команд. Он позволяет проанализировать работу каждого из сотрудников компании, увидеть количество выполненных звонков и обработанных заказов по каждому из статусов в разрезе команд и сотрудников. Для операторов колл-центра показывается также количество подтверждённых заявок и дополнительных продаж, процент подтверждённых заявок (количество подтверждённых заявок из общего числа звонков) и качество работы оператора (соотношение количества подтверждённых и отменённых заказов, без учёта неудачных звонков).
• Аналитика заказов. Отчёт позволяет проанализировать подтверждённые заказы на уровне колл-центра в привязке ко времени поступления заказа. Отчёт предоставляется в разрезе офферов, стран и веб-мастеров. В отчёте доступны данные о количестве подтверждённых и отклонённых заказов, проценте подтверждение с учётом треша и без его учёта, среднем и общем чеке в разбивке по валютам, расходу на заявки в основной валюте сети.
• Аналитика звонков. Отчёт аналогичен аналитике заказов, но все его цифры привязываются не к дате поступления заказа в систему, а к дате выполнения того или иного действия. Например, если заказ поступил в систему вчера, но был подтверждён только сегодня, он будет привязан ко вчерашнему отчёту по заказам и сегодняшнему отчёту по звонкам. Данные по расходам в этом отчёте за период совпадают с реальным расходом средств за этот же период.
• Аналитика доставки. Отчёт позволяет проанализировать успешность доставки и процент выкупа посылок. Отчёт предоставляется в разрезе офферов, стран, служб доставки и веб-мастеров. С помощью данного отчёта вы легко можете выявить недобросовестных веб-мастеров. Данные отчёта привязываются к дате поступления заказа. Проценты выкупа подсчитываются для четырёх категорий заказов: выкупленные из общего числа подтверждённых заказов (включая заказы на стадии упаковки), выкупленные из числа отправленных заказов (включая заказы в пути), выкупленные из числа доставленных заказов (доставлен, оплачен и возврат) и заказов в терминальных стадиях (только выкупленные и возвращённые).

Общие настройки компании

Общие настройки компании доступны администраторам компании в разделе "Управление". Вы можете поменять следующие базовые параметры:

• Почта для уведомлений. При её указании мы будем автоматически отправлять на неё письмо о каждом поступающем заказе.
• Автоматически помечать все принятые заказы оплаченными. Эта настройка позволяет вам исключить режим работы с доставкой заказа и сразу же переведёт любой подтверждённый колл-центром заказ в статус "Оплачено". Данный режим требуется при работе с инфо-товарами.
• Включить уведомления о новых заказах. Показывает всплывающие уведомления при поступлении нового заказа в интерфейс. Рекомендуется выключать эту опцию глобально и активировать её только для определённых команд. Она не требуется командам, работающим в режиме обзвона или входящих звонков.
• URL обзвона. Пригодится при работе со специфичным ПО колл-центра или нестандартным SIP-провайдером. По умолчанию, URL для звонка формируются в формате tel:79876543210 и распознаются большинством браузеров и софт-фонов. Вы можете задать свой URL для звонка, используя вместо номера телефона %s. Например, чтобы позвонить через скайп, подойдёт URL skypeto:%s?call, а для SIP-протокола идеальным будет sip:%s@provider.name.
• Время переноса. Задаёт стандартное время в минутах, на которое переносится звонок в случае отсутствия ответа. По умолчанию, недозвоны переносятся на 15 минут. Вы можете задать своё значение и ускорить работу колл-центра.

Особенности подсчёта зарплаты сотрудников описаны далее в соответствующем разделе.

Расширенные статусы заказов

Статусы заказов в нашей системе являются фиксированными и не могут быть расширены. Но вы можете создать для себя вложенные статусы и использовать их по своему усмотрению. Вложенные статусы могут создаваться для следующих категорий:

• Колл-центр. Привязываются к статусам "Новый", "Обработка", "Перезвонить" и "Холд". Могут использоваться для удобного распределения заказов по различным фазам обзвона.
• Отмена. Привязываются к статусу "Отмена", могут использоваться для удобного разделения заказов, отменённых после первого и второго звонков.
• Упаковка. Привязываются к статусу "На упаковке", могут использоваться для отделения заказов с нехваткой товара, заказов с различными вариантами упаковки и пр.
• Отправка. Привязываются к статусу "Отправка", могут использоваться для распределения заказов по курьерским службам или ответственным курьерам.
• Доставка. Привязываются к статусам "Доставка" и "Доставлен", могут использоваться для выделения внутренних статусов обзвона доставки, пометки заказов, которые будут выкуплены или возвращены в дальнейшем.
• Выполнен. Привязываются к статусу "Оплачен", могут использоваться для различных видов подтверждения заказа.
• Возврат. Привязываются к статусу "Возврат", могут использоваться для отделения простых возвратов от отменённых при упаковке заказов.

Автоматическое назначение стадий

Стадии могут не только выбираться операторами вручную при изменении заказа, но и назначаться автоматически. Автоматическое назначение стадий позволяет, например, отделить заказы, которые были отменены после подтверждения от простых возвратов.

Простой вариант автоматизации позволяет указать исходящий и, при необходимости, входящий статус, для которых проставляется указанная стадия. Например, мы можем создать стадию для группы "Отмена", в которой "Прошлый статус" указан как "Холд", и она будет отмечать все заказы, от которых отказались после второго звонка. Если стадия привязывается к нескольким статусам сразу, можно выбрать подходящий "Новый статус" из доступного списка.

Сложный вариант подразумевает написание скрипта обработки стадии. Скрипт представляет собой список условий в строку, при которых будет назначена выбранная стадия. Варианты условий указываются по одному в строку. Если строка содержит несколько условий, для её срабатывания необходимо выполнение всех условий.

Условия указывается в формате объект:поле:значение, например f:order_reason:8 или o:offer_id:12. Список полей каждого из объектов и их содержимое вы можете уточнить у наших технических специалистов. Сами объекты могут быть следующими:

• f - исходное состояние заказа до применения изменений (from)
• t - состояние заказа после его сохранения до момента выбора стадии (to)
• o - основной параметр оффера, такой как идентификатор (offer)
• p - дополнительный параметр оффера, заданный для вас нашим администратором (param)

Например, чтобы отметить стадией все заказы, отменённые по причине "Некорректный номер" и пришедшие по офферу с идентификатором 23, понадобится вот такой скрипт:

t:order_reason:1 o:offer_id:23

Мы настоятельно рекомендуем вам спросить совета по настройке автоматических стадий у наших технических специалистов.

Управление персоналом и командами

Вы можете создать неограниченное количество учётных записей операторов и сотрудников вашей компании. Авторизация осуществляется по логину и паролю с помощью главной формы входа в систему. Как правило, сотрудники разбиваются на команды с различным уровнем доступа и компетенциями.

Управление персоналом

Работа с учётными записями сотрудников осуществляется в разделе «Управление персоналом». Доступ к этому разделу, как и к другим разделам управления компанией, имеют только пользователи с пометкой "Администратор компании". Лидер команды также имеет доступ к управлению персоналом своей команды.

С помощью данного раздела вы можете:

• Добавлять учётные записи сотрудников и управлять их логинами и паролями.
• Настраивать внутренние телефонные номера сотрудников, привязанные к их аккаунтам телефонии.
• Блокировать доступ сотрудников к компании и её заказам.
• Менять принадлежность сотрудника к команде и его уровень доступа к интерфейсу (только администратор)

Управление командами и доступом

Команды используются для разграничения доступа сотрудников к заказам. Если сотрудник не принадлежит к какой-либо команде, он имеет полный доступ к редактированию любых заказов компании. Команды также определяют поведение Большой Зелёной Кнопки в зависимости от указанного в них уровня доступа.

Команды имеют следующие настройки доступа:

• Колл-центр. Определяет доступ к заказам, находящимся в статусах "Новый", "Обработка", "Перезвонить", "Холд" и "Отмена". Позволяет задать несколько различных режимов работы Кнопки. При режиме "Приоритет КЦ" по Кнопке захватываются заказы в указанных статусах. Например, при классической настройке "Приоритет КЦ: новые - перезвонить" сперва кнопка будет выдавать все доступные заказы в статусе "Новый", а при их отсутствии выдавать заказы в статусе "Перезвонить". В режиме "Колл-центр: только новые" и аналогичных режимах, кнопка захватывает только заказы в указанном статусе. Доступ к редактированию при этом предоставляется ко всем заказам в статусах колл-центра.
• Упаковка. Определяет доступ к заказам, находящимся в статусе "Упаковка". Используется командами, отвечающими за упаковку посылок и подготовку к передаче в курьерские службы. По умолчанию, доступ к заказам даётся только для чтения. Дополнительно предоставляется доступ к редактированию заказов. Расширенный доступ также добавляет заказы в данном статусе на Кнопку.
• Отправка. Определяет доступ к заказам, находящимся в статусе "Отправка". Используется командами, отвечающими за передачу посылок в курьерские службы и указание трек-кодов отслеживания посылок. По умолчанию, доступ к заказам даётся только для чтения. Дополнительно предоставляется доступ к редактированию заказов. Расширенный доступ также добавляет заказы в данном статусе на Кнопку.
• Доставка. Определяет доступ к заказам, находящимся в статусах "Доставка" и "Доставлено". Используется командами, осуществляющими мониторинг доставки посылок. По умолчанию, доступ к заказам даётся только для чтения. Дополнительно предоставляется доступ к редактированию заказов. Расширенный доступ также добавляет заказы в данном статусе на Кнопку.
• Офферы. Определяет список офферов, доступных для редактирования и работы Кнопки. Заказы в других офферах доступны только для чтения и не захватываются Кнопкой.
• Модерация. Позволяет редактировать заказы с тем же уровнем доступа, который имеет администратор компании. При этом доступ к управлению компанией и аналитике не предоставляется.
• Режим работы. Определяет метод работы команды с заказами. По умолчанию используется полный доступ к списку заказов и Кнопка. В режиме обзвона список заказов скрывается, работа осуществляется только с помощью Кнопки. В режиме входящих звонков заказы поступают автоматически, на кнопку жать не требуется.
• Создание лидов. Добавляет форму ручного создания лида на странице списка заказов. Доступно только в классическом режиме работы, в режимах обзвона и входящих звонков не используется.

Подсчёт зарплаты

Наша CRM располагает простым, но весьма полезным инструментом подсчёта зарплаты для специалистов вашего колл-центра. Данный инструмент в силу своей простоты подойдёт далеко не всем, но он позволяет в некоторых случаях автоматически рассчитывать зарплаты сотрудников колл-центра. Настройка механизма подсчёта зарплаты выполняется в общих настройках компании или настройках каждой отдельной команды.

Зарплата сотрудника за период включает в себя следующие составляющие:

• Дневная смена - указанная сумма прибавляется к зарплате за каждый день, в течение которого был обработан хотя бы один заказ в период с 10:00 до 18:00 по времени системы.
• Ночная смена - указанная сумма прибавляется к зарплате за каждый день, в течение которого был обработан хотя бы один заказ в период с 0:00 до 7:00 по времени системы.
• Подтверждённые заказы - данная сумма начисляется за каждый подтверждённый оператором заказ независимо от его состава.
• Апсейлы - данная сумма начисляется за каждый подтверждённый оператором заказ, в котором было более одной единицы основного товара. Вы можете задавать разное начисление в зависимости от количества основных товаров в заказе свыше одной единицы. Суммы указываются через запятую. Например, указав 50,70,100 при работе в рублях, вы будете доплачивать 50 рублей за заказ из 2 единиц товара, 70 рублей за 3 штуки, 100 рублей за 4 и более единицы основного товара в заказе.

Подсчёт зарплаты осуществляется без привязки к какой-либо валюте и указывается простой цифрой. Вы можете интерпретировать указанную сумму по своему усмотрению. Сумма отображается в отчётах "Статистика звонков" для лидеров команд и администраторов компании.

Интеграция с CRM

Вы можете интегрировать свой личный кабинет с существующей CRM-системой или интернет-магазином. Существует несколько вариантов интеграции, с которыми мы можем работать:

• Отправка и проверка заказов с нашей стороны. Если ваша CRM-система поддерживает создание лида и проверку статуса лида по API, мы можем провести интеграцию с нашей стороны. Новые заказы будут отправляться в вашу CRM каждую минуту, проверка статусов заказов в обработке будет проводиться раз в 10 минут, проверка статусов заказов на доставке - каждые сутки. Заказы в терминальных статусах "Отмена", "Возврат" и "Оплачен" проверяться не будут. Для реализации такой интеграции ваша CRM должна в обязательном порядке поддерживать такую функцию создания лида, которая реализуется за один запрос и сразу же возвращает результат работы - ИД добавленного лида или ошибку. Если требуется вызов множества функций или запрос на добавление ставится в очередь без выдачи ИД, воспользуйтесь следующим вариантом интеграции.
• Выгрузка заказов и передача статусов по API. Вы можете реализовать выгрузку заказов и передачу нам статусов их обработки на своей стороне. Для этого воспользуйтесь нашими API для поставщиков, которые позволяют удобным образом получать списки новых заказов и отправлять информацию об изменении статуса PostBack-запросом. Данный вариант интеграции необходим для CRM, которые не работают напрямую с понятием лида и оперируют отдельно понятиями контакта, сделки, организации. К таким CRM относятся, например, AMO CRM, 1C, VTiger и другие. Интеграция с ними реализуется на вашей стороне вашими техническими специалистами.
• Внешняя интеграция. Требуется в том случае, если весь процесс получения и обработки заказа производится на вашей стороне. Например, вы предоставляете интернет-магазин, онлайн-сервис, мобильное приложение. В этом случае ваш продукт должен обладать двумя возможностями: сохранить переданный нами идентификатор посетителя (целое положительное 32-разрядное число) и сообщить нам о действиях пользователя с этим идентификатором. Для настройки подобных интеграций, свяжитесь с нашими специалистами.